笔看阁

手机浏览器扫描二维码访问

备好挡箭牌反攻有准备(第1页)

在语言的碰撞中,我们不能保证总是与别人心平气和地说话,纵然我们能够保证自己,也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。

值得注意的是,没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥,让关系剑拔弩张。

我们每个人在说话和信息交换的过程中,都要给自己准备好挡箭牌,这样反攻有准备,我们才能处理好和他人的关系。

这个准备就是情感上的理解和呼应。

大部分人对我们有情绪的时候,我们能够迅速捕捉到他们的情绪。

以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。

据说,美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做"

先修理人,后修理车"

什么叫"

先修理人,后修理车"

呢?原来,在美国,车是人们很普通的代步工具,人们也常常发生车坏了的现象,每当修车不给力的时候,人们都会把修车这件事情当做一个话题,可能会针对修车师傅进行一番发泄。

甚至有人总结,到美国,要证明和人的关系好,就一起和某个人大骂修车师傅是如何不给力,就能唤起对方内心的好感。

那既然如此,会不会没人愿意做修车师傅了呢?实际上也不会,修车师傅有自己的一套情绪按摩方法,他们能够理解到,当顾客来自己这里的时候,一定是车坏了,心情会非常不好。

一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情,当表示出同情之后,修车师傅就与车主形成了"

同盟"

,当后期再维修的时候,态度也是一致的,工作氛围良好。

所谓的"

先修理人,后修理车"

说的就是这个道理。

很多情况都是如此,很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉,其中一方面的原因是产品质量出现问题,另一方面的原因是售后服务令自己不满意,没有安全感。

一名顾客在一个大型超市购物,只要来此购物,他对于这里的信任度还是比较高的,当所购买的商品出现问题的时候,如果能顺顺利利得到更换,不但不会动摇信任,还会增加对其的好感。

可是设想一下,如果大型超市对于他提出的更换要求不认同,总服务台的人不太礼貌地拒绝了,他的情绪就会瞬间扭转,投诉产品质量,火气会更加粗暴。

从心理学的角度来说,很多人发火,发怒的根源在于心理上有一个"

求助"

的机制,也就是他感觉自己不安全,需要在外部寻求这种安全。

发怒只是一种不恰当的方法而已。

如果有人处于这种状态对你发火,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满,免得让自己的情绪受感染。

要明白客户仅仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理解决的。

应该让客户知道你非常理解他的心情,要关心他的问题:"

先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。

"

无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服,似乎是害怕一说"

对不起"

,自己就会马上套牢自己,造成不必要的麻烦。

实际上并不是这样的,这就如同男女朋友交往,交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题,很多男孩不习惯道歉,女孩就越来越生气,后期生气的原因完全是因为对方没有说"

对不起"

热门小说推荐
有支军队叫北洋

有支军队叫北洋

这是一个空前混乱的年代,这个年代缔造了中国文化和教育的黄金时代,这是一个王朝解体之后走向宪政民主国家的过渡阶段。这一时期开创了历史上的多个第一。这是一个多元的自由的年代,这个时代终结了千年的帝制社会。这便是一个属于北洋的时代。当我们回过头来看待这个时代或许并不像你所知道的那样。PS本书群542245614欢迎各位书友进群讨论...

盛世之宠:腹黑王妃很倾城

盛世之宠:腹黑王妃很倾城

一朝穿越,她变成了九黎国镇国候府不受宠的二小姐。恶奴欺主?与嫡母渣姐斗智斗勇不在话下。听说有人看中我这幅皮囊?姐二十一世纪新女性不把你教训的悔不当初,我就不姓南宫!一次意外他救了她,从此对她穷追不舍,纠缠不休。她喂,王爷,你这么对我动手动脚的,真的好么?某男狭长的凤眸里露出一抹狡黠本王救了你,你难道不应该以身相许?她这是刚出狼窝又入虎穴了?...

帝少男神总催婚

帝少男神总催婚

帝少男神总催婚由作者十里清欢创作全本作品该小说情节跌宕起伏扣人心弦是一本难得的情节与文笔俱佳的好书919言情小说免费提供帝少男神总催婚全文无弹窗的纯文字在线阅读。...

黑白戒指

黑白戒指

一枚戒指,引出了一个农村小伙的不平凡奇遇,走出农村来到都市。他是繁华都市当中的平凡少年,又是拥有超能力惩恶杨善的燕赤侠。拥有超强能力却屡屡受挫,是上天安排还是命运捉弄。为救自己心爱的女人寻找五行圣兽内丹。为了心中的正义破坏逆天阵法的形成,与邪恶势力斗智斗勇。善与恶舍与得生与死他该怎样选择斗僵尸杀妖怪最后发现最可怕最难对付的却是人心。...

天生赢家[娱乐圈]

天生赢家[娱乐圈]

天生赢家娱乐圈由作者轻卿创作全本作品该小说情节跌宕起伏扣人心弦是一本难得的情节与文笔俱佳的好书919言情小说免费提供天生赢家娱乐圈全文无弹窗的纯文字在线阅读。...

最强邪少

最强邪少

什么,大小姐傲娇了?没事,苏哲会调教的什么,御姐暴走了?没事,苏哲会降服的什么,警花拔枪了?这这个苏哲就要跑了以保护美女为主,以吃美女豆腐为辅,这是每一个有原则有态度的男人应该要做的,且看平凡的少年,如何游走在众多美女之间,成为传说中的护花高手...

每日热搜小说推荐